Im vergangenen Jahr wurden bei Garmz.com eine Menge Ziele erreicht. Da liegt es auf der Hand, die Messlatte für 2011 noch etwas höher zu legen. Neben der Ausrichtung auf neue Märkte gibt es eine weitere neue Herausforderung – der internationale E-Commerce. Andreas Klinger, einer der Gründer von Garmz.com, erzählt vom Start in das neue Jahr.
Während nun mittlerweile ein guter Teil des Teams in London – unserem zukünftigen Hauptsitz – arbeitet und dort scheinbar die meiste Zeit damit verbringt, uns hier in Wien via Email, Facebook und Twitter wissen zu lassen, wie toll London ist, hat sich der andere Teil des Teams in Wien verbarrikadiert. Lockdown. Es wird intensiv an Erweiterungen der Webpage gearbeitet und fleißig Ware an Kunden verschickt, denn der Webshop hat nun endlich geöffnet. Internationale Bestellungen gehen ein und einzelne Größen sind bereits ausverkauft, bevor sie überhaupt bei uns eintreffen.
Customer Care
Den Vorraum samt Büroküche mit riesigen Kistentürmen zur Auslieferung bestückt zu sehen, erfüllt einen auf den ersten Blick mit Stolz. Beim zweiten Hinschauen kommen statische Befürchtungen hinzu und später will man eigentlich nur mehr irgendwie heil an die Kaffemaschine kommen. Der interne Ablauf, wenn eine neue Produktion ankommt, ist mittlerweile gut trainiert, aber dennoch sehr arbeitsintensiv. Zuerst verstaut man die Lieferung im Lager, kontrolliert Bestand und Qualität, füllt Papiere aus, archiviert diese und beginnt, die Bestellungen zu paketieren. Dann Rechnungen drucken, in etwa 100 Systeme eintragen, Geld abbuchen, DHL Backends updaten, Papiere, handgeschriebene Dankschreiben und Goodies beilegen. Zukleben, nochmals alles überprüfen, schimpfen, nochmals aufmachen, den Fehler korrigieren, wieder zumachen und ab in den Vorraum. Übernimmt schlußendlich der DHL-Mitarbeiter die Pakete, geht man emotional davon aus, dass die Arbeit geschafft ist. Geht zurück zum Laptop, öffnet die Inbox, irrt sich prompt und beantwortet die Kundenanfragen zu den Bestellungen falsch. Customer Care: die Perle des E-Commerce. Erfolge machen sich in stillen Details bemerkbar, Fehler aber werden lauthals und über jedes Medium kommuniziert. Denn leider passieren Fehler. Eine Kundin zum Beispiel bestellte online genau in dem Moment, als wir von Pre-Orders zu Orders wechselten. Unser Webshop-System war hiermit überfordert und generierte kurzerhand eine dreifache Bestellung inklusive mehrfacher Abbuchung und eine etwas überraschte und zu Recht wütende Kundin. Ansonsten aber hatten wir bisher ein sehr positives Feedback zu den Produkten und weniger Returns als erwartet.
Customs Care
Mein neuestes Feindbild ist übrigens der gemeine russische Zollbeamte. Mit meinem inneren Auge sehe ich zwei dickliche Kerle mit Fellmantel und Roter-Stern-Mütze hinter einem hellen Holztisch unter einem großen Bild von Putin. Ihr gestrenger Blick scheint zu jedem Garmz-Paket, das ihnen vor die Nase kommt, »Njet, aufmachen!« zu sagen. Die Ernsthaftigkeit und Konsequenz, mit der jede unserer Sendungen nach Russland kontrolliert wird, grenzt ans Unheimliche und stellt für mich das grundsätzliche Prinzip des internationalen Handels in Frage, ist aber laut Spedition vollkommen normal. Hier hilft es auch nichts, Dokumente mehrfach beizulegen und für die Abfertigung extra zu bezahlen. Die Gummibären in der Verpackung helfen übrigens auch nicht. Jedesmal kurz nach dem Versand einer Bestellung nach Russland rufen mich die freundlichen Logistikmitarbeiter an, ob wir nicht zusätzlich zu Adresse, Telefonnummer und E-Mail noch andere Kontaktmöglichkeiten zum Kunden hätten – ein Facebook-Profil vielleicht. Da ist aber bei uns die Schmerzgrenze erreicht. Der russische Zoll kontaktiert nämlich bei jeder privaten Einfuhr penibel den Empfänger und befragt ihn zu Produkt und Importgrund. Im Falle von Schlechtwetter sollen die Kunden auch gerne ins Amt zitiert werden. Andere Länder, andere Sitten, andere Jahrzehnte. China? Lieber gar nicht erst fragen. Und merke: Keine Gummibären In die USA verschicken, die machen Probleme. Vermutlich Gummibärchen-Explosionsgefahr.
